服務(wù)是贏得市場(chǎng)的基石——老賴不賴用戶服務(wù)大調(diào)查活動(dòng)專訪

在門窗行業(yè)普遍熱衷于以“招商、促銷”等方法進(jìn)行吸金時(shí)，老賴不賴門窗卻于2015年12月8日在全國(guó)范圍內(nèi)組織了一次“用戶服務(wù)大調(diào)查”回饋用戶朋友的活動(dòng)。我們就活動(dòng)的相關(guān)情況采訪了老賴不賴總經(jīng)理賴世佑先生。

(上圖：老賴不賴門窗總經(jīng)理賴世佑先生)

   記者：老賴不賴為什么會(huì)想到組織此次的用戶服務(wù)大調(diào)查活動(dòng)？

   賴總：過(guò)去，門窗行業(yè)都是品牌與商家之間的聯(lián)動(dòng)，品牌的目的是為了招商，商家的目的是為了銷售。如今，門窗品牌正逐漸從商家品牌向“消費(fèi)者品牌”過(guò)渡。只有用戶對(duì)品牌認(rèn)可了，愿意購(gòu)買品牌的產(chǎn)品，愿意說(shuō)品牌好，商家、廠家的利益才有保障，品牌才能持續(xù)、健康發(fā)展。因此，我們組織了一場(chǎng)由用戶評(píng)選連鎖店服務(wù)滿意度的活動(dòng)，希望發(fā)動(dòng) 用戶參與到品牌的建設(shè)中來(lái)，真正形成社會(huì)公眾的監(jiān)督和促進(jìn)品牌及連鎖店的健康成長(zhǎng)。

   記者：時(shí)下的網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)已經(jīng)很多了，老賴不賴組織的這次調(diào)查活動(dòng)與其他公司舉辦的投票活動(dòng)有什么不同？

   賴總：有三點(diǎn)不同：一、出發(fā)點(diǎn)不同；其他很多品牌的網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)多是以吸引眼球、進(jìn)而達(dá)到吸引粉絲量為目的。老賴不賴本次的服務(wù)大調(diào)查活動(dòng)，更多地是動(dòng)員用戶監(jiān)督和 檢查老賴不賴連鎖店的服務(wù)能力及服務(wù)水平。通過(guò)用戶參與，更客觀地反映出老賴不賴連鎖店的整體服務(wù)能力，使老賴不賴能更好地了解用戶的心聲，促進(jìn)各連鎖店進(jìn)一步提升自身的能力；二、用戶的參與方式不同；其他品牌的網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)，只要用手機(jī)就能投票，而不管參與對(duì)象是誰(shuí)，從而產(chǎn)生了很多無(wú)用票，評(píng)選結(jié)果也不夠客觀和真實(shí)。老賴不賴組織的這次調(diào)查活動(dòng)，參與的用戶需填寫自己的身份資料，系統(tǒng)根據(jù)用戶填寫的資料判別用戶的身份，從一定程度上過(guò)濾了很多無(wú)用票，結(jié)果也會(huì)更真實(shí)；三、用戶獲得的獎(jiǎng)勵(lì)不同；過(guò)去很多品牌的投票，很多是通過(guò)線下發(fā)動(dòng)親朋好友參與，相當(dāng)于義務(wù)勞動(dòng)。老賴不賴組織的這次調(diào)查活動(dòng)，用戶通過(guò)“投票、拉票、評(píng)分、評(píng)論”等形式，可以獲得相應(yīng)的積分，這些積分在后期購(gòu)買老賴不賴門窗時(shí)，可以作為一定金額的貨款。此外，用戶還有機(jī)會(huì)參與幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)和尊貴身份獎(jiǎng)，贏取“iPhone 6S、廣東三日游、iPad、掃地機(jī)器人、會(huì)看家的門窗系統(tǒng)”等獎(jiǎng)品，在參與的過(guò)程中充滿歡樂(lè)！

   記者：請(qǐng)您談?wù)動(dòng)脩魸M意度的核心是什么？

   賴總：我認(rèn)為用戶滿意度的核心有以下幾點(diǎn)：一、可以在當(dāng)?shù)刭I到自己熟悉的品牌產(chǎn)品。這個(gè)重點(diǎn)是要解決渠道問(wèn)題，例如，無(wú)論用戶在何地，都能在淘寶上買到自己想要的產(chǎn)品， 因?yàn)樘詫毰c各大快遞公司的合作很緊密，很好地解決了線上線下的結(jié)合問(wèn)題，基本能覆蓋全國(guó)的各大城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但我們也發(fā)現(xiàn)，淘寶上銷售大多是成品類產(chǎn)品(如服裝、家用電器、手機(jī)等)。門窗屬于定制化產(chǎn)品，后期還要考慮安裝、維修等工作，要想用戶買到品牌的門窗，首先要解決安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，這也是大多數(shù)門窗企業(yè)目前的網(wǎng)購(gòu)還停留在宣傳階段的原因。二、產(chǎn)品購(gòu)買后，品牌或商家能提供持續(xù)的、有保障的售后服務(wù)。我們知道，任何產(chǎn)品都不能保證用戶使用過(guò)程中沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題。用戶在購(gòu)買后，最擔(dān)心的是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題找不到人維修，而維修是售后服務(wù)最基本的要素之一，廠家只有解決了售后服務(wù)問(wèn)題，用戶才能真正用上放心產(chǎn)品；三、用戶購(gòu)買的產(chǎn)品符合自己的使用需要。這一點(diǎn)也很關(guān)鍵，比如說(shuō)，用戶想買一套西服，因?yàn)樾枰鱿妶?chǎng)合比較多，而商家卻推薦他了買休閑服。用戶也許是因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)輕信了商家，但結(jié)果買回去發(fā)現(xiàn)不是自己想要的產(chǎn)品，雖然用戶不會(huì)找商家的麻煩，但心里對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)可度已大大降低；四、用戶希望自己購(gòu)買了品牌產(chǎn)品后，能有更多機(jī)會(huì)參與和分享品牌成長(zhǎng)的故事。用戶在買到好的產(chǎn)品后，總是會(huì)抑制不住內(nèi)心的喜悅，希望能與親朋好友分享自己的成果。用戶希望自己與品牌不是簡(jiǎn)單地一次性交易，更希望有機(jī)會(huì)與使用的品牌進(jìn)行各種互動(dòng)，找到歸屬感和成就感，時(shí)下有個(gè)流行的說(shuō)法叫“圈層經(jīng)濟(jì)”也是這個(gè)意思。

   記者：我們知道，老賴不賴過(guò)去比較重視用戶服務(wù)的滿意度，請(qǐng)問(wèn)老賴不賴過(guò)去在服務(wù)用戶方面都做了哪些努力？

   賴總：老賴不賴自成立之初就把用戶的滿意度寫進(jìn)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。多年以來(lái)，老賴不賴也一直奉行“用戶至上”的服務(wù)理念，我們?cè)谟脩舴?wù)方面花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力進(jìn)行建設(shè)。  一、渠道建設(shè)更多是培養(yǎng)店的整體服務(wù)能力；我們知道，老賴不賴的門店不光要懂得銷售，還要懂得安裝和售后服務(wù)，連鎖店必須通過(guò)總部的系統(tǒng)培訓(xùn)，持證上崗。因此，一個(gè)門店必須要配置店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、技術(shù)員等崗位，人員全部到位并且培訓(xùn)合格，否則不予開業(yè)。連鎖店既要懂銷售、又要懂安裝和售后，使得很多期望通過(guò)加盟老賴不賴快速賺大錢想法的人被拒之門外。我們?yōu)槭裁匆@么做，最核心的就是要提升用戶對(duì)品牌的滿意度。

(上圖：賴總為培訓(xùn)合格的連鎖店員工頒發(fā)上崗證)

   二、想用戶該要的方案，做用戶想要的產(chǎn)品。很多廠家都是以自己的生產(chǎn)能力來(lái)定產(chǎn)品，當(dāng)客戶提出一些個(gè)人的想法時(shí)，廠家和商家大都因生產(chǎn)成本高或工藝復(fù)雜而拒絕配合，用戶雖然勉強(qiáng)購(gòu)買了其他品類，但心里始終不夠滿意。老賴不賴通過(guò)不斷地研發(fā)與整合，對(duì)不同系列的產(chǎn)品進(jìn)行組合，滿足了用戶的各種個(gè)性化需求，如弧形窗、門連窗、隔墻、家裝小幕墻等。老賴不賴也因產(chǎn)品的變通性強(qiáng)使很多連鎖店在當(dāng)?shù)爻蔀榱碎T窗第一品牌店。

   三、為持續(xù)減少用戶的麻煩而努力。我們的店在銷售過(guò)程中，不僅僅是把產(chǎn)品賣給用戶，更要站在用戶的角度想事做事。例如，用戶家里需要安裝門窗，我們會(huì)與用戶和泥水師傅進(jìn)行充分的溝通，在測(cè)量時(shí)就會(huì)與用戶探討滴水線的位置、外框與墻體的配合問(wèn)題、窗臺(tái)的室內(nèi)裝飾面與外墻的配合尺寸等，配合用戶做好上工序與下工序的對(duì)接問(wèn)題，減少用戶不必要的麻煩。

   四、與客戶保持緊密的聯(lián)系。根據(jù)門窗的使用特性，老賴不賴建立了“次年回訪、三年專訪”的用戶回訪體系，通過(guò)回訪，幫助用戶排查問(wèn)題和解決問(wèn)題，讓用戶放心使用。

(上圖：老賴不賴總部工作人員在做用戶回訪)

   五、讓用戶購(gòu)買老賴不賴產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的幸福感。每年，老賴不賴都會(huì)推出一些有特色禮品，很多禮品都是在用戶已經(jīng)購(gòu)?fù)炅酥蟛潘偷?。這一點(diǎn)不像其他的一些商家，為了促成訂單而在銷售時(shí)送禮品，銷售完了就對(duì)客戶不聞不問(wèn)。例如，老賴不賴每年春節(jié)期間都會(huì)讓店親自上門送專版掛歷給老用戶，而且同一位用戶年年送。用戶也因此而產(chǎn)生了“被品牌尊重、買老賴不賴很自豪”的幸福感。

 (上圖：老賴不賴每年春節(jié)都會(huì)向用戶贈(zèng)送掛歷)